AI na webu má odpovídat z podkladů, ne z hlavy.
Jazykový model si vždycky nějakou odpověď vymyslí. Rozdíl mezi použitelným a nebezpečným chatem na webu je v tom, odkud tu odpověď bere.
Když dáte na firemní web chat postavený na jazykovém modelu a necháte ho odpovídat „z hlavy”, dostanete nástroj, který nikdy neřekne „nevím”. Vždycky něco odpoví — plynule, sebejistě a občas úplně mimo. U firmy, která prodává dortíky, je to trapné. U firmy, která prodává služby s cenami, termíny a podmínkami, je to problém.
Model není databáze
Jazykový model neumí vyhledat fakt. Umí doplnit, co v dané větě nejspíš následuje — a dělá to i ve chvíli, kdy odpověď nezná. Proto si vymyslí cenu, která vypadá jako vaše ceny, otevírací dobu, která vypadá jako běžná otevírací doba, a e-mail, který vypadá jako váš e-mail.
Nedá se to spravit tím, že modelu v zadání napíšete „nevymýšlej si”. Dá se to spravit jedině tím, že mu odpověď dáte.
Jak to stavím
Odpověď se skládá ze dvou kroků:
- Najdi v podkladech firmy, co se tématu týká. Podklady jsou ceník, popisy služeb, časté dotazy, podmínky — věci, které někdo z firmy napsal a schválil.
- Odpověz jen z toho, co se našlo. Nenašlo-li se nic, řekni, že na tohle odpovídat nebudeš, a předej dotaz člověku.
Ten druhý krok je ta důležitá půlka. Chat, který umí říct „tohle vám radši potvrdí kolega, posílám mu váš dotaz”, je použitelný. Chat, který na všechno něco odpoví, je riziko.
Co z toho plyne prakticky
AI neřeší výjimky. Smlouvy, slevy, reklamace, cokoli, kde se rozhoduje. Tyhle věci patří člověku a chat je má poznat a předat dál. Ne proto, že by to technicky nešlo, ale protože chybu v ceně zaplatíte vy, ne model.
Podklady jsou práce, kterou za vás nikdo neudělá. Když je ceník ve třech verzích a dvě z nich jsou neplatné, dostanete i s dokonalou technikou dvě neplatné odpovědi. V praxi zabere příprava podkladů víc času než nasazení samotného chatu.
Musí být vidět, na co odpovídal. Bez záznamu dotazů a odpovědí nepoznáte, že něco odpovídá špatně — dozvíte se to od zákazníka, obvykle pozdě.
Chat není cíl. Cíl je, aby se dotaz dostal ke správnému člověku s tím, co už je zjištěné. Nejlepší výsledek často není odpověď, ale poptávka, která dorazila vyplněná a správnému kolegovi.
Kdy to nemá smysl
Když máte deset dotazů měsíčně, nenasazujte AI — stihnete je sami a levněji. Smysl to začíná dávat ve chvíli, kdy se stejné otázky opakují, chodí mimo pracovní dobu, nebo se odpověď na ně skládá z věcí, které jsou roztroušené po firmě.
Chcete web, který odpovídá z vašich podkladů a poptávku předá dál? Podívejte se, jak to funguje.